SERNAC lanza plataforma “No Molestar”. Empresas no podrán enviar publicidad indeseada a consumidores.

POLÍTICA. El Ministerio de Economía y el SERNAC lanzaron este martes una nueva versión de la plataforma “No Molestar”, herramienta tecnológica presentada en 2013 que permite a los consumidores solicitar que las empresas dejen de enviarles publicidad indeseada. La nueva versión de esta plataforma, a la que los consumidores pueden acceder visitando el sitio web www.sernac.cl, fortalece las herramientas, reduce los plazos y agiliza los procesos para que los usuarios dejen de recibir publicidad indeseada, también conocida como “spam”.

Con la versión anterior, el tiempo que las empresas podían tomar en sacar un número de sus registros llegaba a los dos meses, mientras que la nueva versión de “No Molestar” automatiza diversos procesos para que ese plazo se reduzca a 24 horas hábiles.

  • Tras la solicitud de no recibir publicidad, las empresas deberán dejar de enviar mensajes a los usuarios en un plazo máximo de 24 horas hábiles.
  • En caso de incumplimiento, el SERNAC tomará acciones para ir en defensa de los consumidores -por ejemplo- fiscalizando a las empresas o interponiendo las denuncias ante los tribunales, las cuales arriesgarán multas de hasta 14 millones de pesos por cada afectado.
  • Desde el año 2013, fecha de lanzamiento de la primera plataforma “No Molestar”, el SERNAC ha recibido 500 mil requerimientos.

Es importante destacar que el uso de este sistema no exime a las empresas de cumplir con la obligación establecida en la Ley del Consumidor (LPC), respecto de indicar de forma expedita, que los consumidores puedan solicitar directamente la suspensión de los llamados telefónicos o envíos de mensajes publicitarios.

“Casi 120 mil personas han usado esta plataforma desde su creación, 120 mil personas cuya decisión tiene que ser respetada por las empresas. Son muchos los que quieren recibir ofertas, pero el ‘cuándo y cómo’ es una decisión de cada uno. Por eso, estamos fortaleciendo esta herramienta porque entendemos lo molestoso e invasivo que algunas compañías pueden llegar a ser”, afirmó el ministro de Economía, José Ramón Valente.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que “el propósito de esta nueva versión de ‘No Molestar’, es agilizar y facilitar el proceso en beneficio de los consumidores que no deseen continuar recibiendo este tipo de mensajes”.

Hasta ahora, lo que hacía el SERNAC con los requerimientos que recibía de parte de los consumidores, era oficiar en forma periódica a las empresas, solicitando que eliminaran de los registros a los usuarios que lo solicitaban.

Con esta nueva plataforma “No Molestar”, las empresas tendrán un día hábil para eliminar de los registros a las personas que lo pidan, y en caso de incumplimiento, el SERNAC tomará todas las medidas que le entrega la Ley para defender este derecho que tienen los consumidores, indicó Del Villar.

“Lo que buscamos con esta nueva plataforma ‘No Molestar’ es que las empresas dejen de hacer lo que hemos denominado ‘bullying telefónico’ o enviar esta publicidad que muchas veces resulta molesta. En caso que no respeten este derecho, realizaremos las respectivas fiscalizaciones o interpondremos las denuncias ante la justicia”, enfatizó el Director del SERNAC.   

En caso de ser denunciada ante la justicia, las empresas se exponen a multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 14 millones de pesos por cada consumidor afectado.

En ese sentido, es necesario recalcar que los consumidores podrán acusar incumplimiento al SERNAC si la empresa no cumple con la solicitud “No Molestar”, presentando antecedentes adjuntos, por ejemplo, pantallazos de celular.

La Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias o publicitarias a los consumidores, pero las personas tienen derecho a solicitar a los proveedores a que dejen de hacerlo. Una vez realizada la petición, los mensajes de este tipo quedan prohibidos.

Primera plataforma “No Molestar”

En agosto del año 2013, el SERNAC lanzó la primera versión de la aplicación “No Molestar”, con el objetivo de crear un canal adicional al que deben tener las empresas para que los consumidores soliciten la suspensión de contactos por publicidad o promociones.


Desde su lanzamiento hasta la fecha, el SERNAC recibió 500.307 solicitudes de parte de 118.264 consumidores requiriendo la suspensión de mensajes publicitarios no deseados. Durante este período el Servicio ofició a 9.967 empresas.

Del total de los reclamos recibidos por la plataforma “No Molestar”, cuatro mercados concentraron el 91% de las solicitudes. Lideró las telecomunicaciones, con un 57% de los requerimientos; le siguió el financiero (22%); seguros y el retail, ambos con un 6%.

Entre las empresas con más requerimientos durante los 5 años “No Molestar” están Claro (22,3%); seguida por Movistar (18,7%); Entel (12,4%); Cat/Tarjetas Jumbo (2,7%); y Banco de Chile (2%).

Novedades de la nueva plataforma

A partir de ahora, los consumidores podrán realizar solicitudes “No Molestar” en el mismo portal donde actualmente interponen sus reclamos y consultas en materias de consumo.

Otra novedad de esta nueva herramienta, aparte de la disminución de los plazos, es que los usuarios podrán diferenciar el canal que desean bloquear, esto es, teléfono, mensaje de texto, WhatsApp o correo electrónico, dejando la posibilidad -por ejemplo- de no recibir llamadas telefónicas, pero sí mensajes promocionales a través de correos electrónicos.

Asimismo, los consumidores podrán administrar sus solicitudes, accediendo al listado histórico de números de teléfono y correos electrónicos bloqueados. Además, el sistema otorga la opción de que los consumidores que hayan ejercido su derecho a suspender las comunicaciones publicitarias y/o promocionales, respecto de un determinado proveedor o de un medio o canal de comunicación específico, puedan dejarlo sin efecto en cualquier momento, lo cual no impide que, posteriormente, puedan ejercer nuevamente el derecho a suspensión cuando lo estimen conveniente.

También los consumidores podrán revisar el estado de sus solicitudes, editarlas y eliminarlas. Esto implica saber si la empresa efectivamente lo eliminó de sus registros o lo contactó por otro motivo -por ejemplo- por cobranza extrajudicial, por un servicio técnico u otro motivo.

Nuevas obligaciones para las empresas

Con esta nueva plataforma “No Molestar”, las empresas accederán a un registro en línea con datos históricos, misma plataforma tecnológica de donde actualmente gestionan también los reclamos que reciben de parte de los consumidores.

Las solicitudes de “No Molestar” se cargarán automáticamente en el portal de cada empresa y, cuando existan requerimientos, recibirán de parte del SERNAC un reporte diario con dicha información.

Una vez recibida la solicitud, las empresas deberán subir al sistema los números que han bloqueado, para indicar a los consumidores que su solicitud ha sido recepcionada, similar al doble check azul de WhatsApp cuando un mensaje ha sido recibido.

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